无论是身处学校还是步入社会,大家都尝试过写作吧,借助写作也可以提高我们的语言组织能力。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢?以下是我为大家搜集的优质范文,仅供参考,一起来看看吧
培训班前台接待岗位职责篇一
为了规范前台管理,提高公司整体形象,更好的为广大客户朋友服务,特制定本职责。
一.部门管理
1.前台文员直属办公室管理,其他部门主管和管理人员有权对其进行监督管理。
二.工作内容
1、时刻坚守在前台工作岗位,遵守公司的各项规章制度,做好本职工作,不得
随意离开;
2、负责日常来访客人的接待和登记工作,应得体大方,礼貌待人。接待不明的来访者,先问清来访原因,根据原因来看是否是无关人员,还是需要找公司相关人员再进行接待;
3、及时、准确地接听、转接电话,普通话标准,礼貌亲切,简洁清晰;
4、应主动跟进出公司的领导问好;
5、主动沟通和协调各部门之间的关系,对职权范围之外的工作及时汇报。管理
好前台的设备,如发现设备使用不正常应及时向相关人员汇报,并及时处理;
6、维护好前台卫生,保持接待区域的卫生;
7、值班服务:负责综合楼二楼包厢宴请时的服务工作以及三楼休闲会所的值班
工作。
三.仪表形态
1、面带微笑,保持站立姿势,服装整洁大方,头发干净利落,谈吐文明大方,妆容淡雅清新;
2、禁止打闹嬉戏,严禁上班时间聚众聊天、大声喧哗;
3、注意文明办公,严禁上网聊天;
培训班前台接待岗位职责篇二
前台接待绩效考核
1.从展厅进出的人必须来有迎声走有送声。
2.前台接待不得随意离开接待台附近,如果有事必须离开要找身边销售顾问接替前台接待,离开时间不得超过15分钟,如需超过15分钟需向市场经理请示。
3.前台接待必须详细登录每一位到店或来电客户的信息,不得出现漏登、错登等情况,前台接待必须严格执行。
4.当前台有找人、送货、发快递、新车到店等情况,前台接待要与其沟通目的,有预约的指明路线,无预约的电话沟通相关部门,前台接待要帮助公司同事发送快递。
5.前台卫生由前台接待人员负责,包括水幕墙、前台接待桌、展厅洽谈桌、前台垃圾桶、前台玻璃门。执行标准:水幕墙每天早上擦一次,定期要给水幕墙换水。前台接待桌每天早上擦一次,晚上下班前将桌面整理干净,凳子放进桌下。展厅洽谈桌每天下班前将桌面整理干净,特别注意烟灰缸清理和垃圾清理。前台垃圾桶随时清理,保持清洁。前台玻璃门保持干净。
6.着装。前台接待着装必须符合公司要求,包括服饰、鞋子、发饰、首饰等。
7.前台接待要配合中层管理人员的工作安排,工作出现分歧不得与上级正面发生冲突,应该及时与上级沟通解决。
8.上班期间不得玩手机、聊qq、打闹、大声喧哗,具体工作准则参考“前台行为准则”。
9.配合市场经理完成每日临时性事件,处理事件前将确保手头的工作交接完毕。
以上为前台接待的绩效考核项,如当月其中一项没有做到或不合格即下浮前台接待当月奖励5%(不含基本工资),以此类推。如同样的考核项连续二个月出现不合格,需对考核项进行培训,培训合格后上岗,如连续三个月出现合格,可调岗。
检查方式:市场部经理每月不定期检查,每月至少检查3次。
管理职权:市场部经理有直接处罚权,其他各部门经理配合检查(发现问题与市场部经理沟通,最终处罚权以市场部经理为准)。
处罚流程:由市场部经理书面上报财务部,直接体现在当月工资内。
前台接待绩效考核
管理责任:如前台接待工作没有达到要求,可与市场部经理沟通,如在规定的时间内整改无果,下浮市场部经理当月工资5%,没有达到要求项继续延续下个月继续整改,处罚以此类推。
2014-6-10
培训班前台接待岗位职责篇三
迎接客人
1、客人走近前台大约两米时,值台员工应目视客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者简单说:您好,请问需要什么样的房间?
2、如当时接待员正在忙碌
:待员正接听电话,需目光注视客人,点头微笑,用手势示意客人在沙发上休息一会儿;接待员正在接待其他(指来开房的客人)客人时,应点头微笑向后来的客人说:“先生/女士/小姐,对不起,请稍候”;或者问后来客需要什么样的房间,先让他上去看房间然后接待员应尽快结束手头工作,接待下一个客人,并向客人致歉;(不好意思,让您久等了)、如手头工作一时完不成时(如退房手续还没办,应先接待下一个客人。
3、如果客人是第一次入住酒店,应送上房间图文资料,请其选择。
介绍客房
1、根据客人需求,主动向客人推荐较高档次的客房:a、客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房间;d、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间。
2、在电脑上查找客人需要的房间类型。
填写订房预订单
1、逐项填写订房预订单。
2、检查已填写的订房预订单,并逐项向客人复述,确认后签字。
送别客人
1、告诉客人自己姓名,向客人讲解抵店后的登记手续。
2、感谢客人选择我们酒店。
整理资料
预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架,如是当日预定,进行预分房,并输入电脑。
不要大声说话,不要乱吐谈
接待每天的核心就是与人沟通。1.形式上的要求
1、恰到好处,点到为止。
服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客 多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
2、有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。
3、轻声服务。
4、清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。
5、普通话服务。
会说普通话,以便于用双语服务既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。
程序上的要求:
1、宾客来店有欢迎声。
2、宾客离店有道别声。
3、客人帮忙或表场时,有致谢声。
4、客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。
5、服务不周有道歉声。
7、客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用
称谓语
例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理,有下列要求;
1、恰如其分。
2、清楚、亲切。
3、吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。
4、灵活变通。
5、必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。
问候语
例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!
这类语言的处理,有下列要求:
1、注意时空感。问候语不能是“先生你好!”一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如
果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。
2、把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。
3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候,http:///fanwen没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的,比如客人问xxx房间在哪里?仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很没有礼貌。如果服
务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“先生请一直往前走,右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。
例先生,请一直往前走!先生,请随我来!带到客人房号前说:先生这是您的房间。如果客人说谢谢:应该回敬:不客气。
征询语
征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。
先生:我们床单被套都是换过的,如果您觉得需要再换,我马上给您换,请稍等。换好后征询客人:请问还需要什么服务?这样客人会觉得很舒畅。
1、用协商的吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。
2、应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。
比如:在打扫续房时,应征询客人:先生,您放包的地方需要打扫吗?或者小姐:您摆化妆品的地方需要搽灰吗?
拒绝语
例句:比如客人送东西给你。应该说:你好,谢谢您的好意,不过„„承蒙您的好意,但恐怕这样会违反本宾馆的规定希望您理解。不过,服务员通常不能与客人开这样玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。
前台接待岗位职责 1.服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2.认真地进
行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。3.作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。4.掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。6.准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7.熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。8.根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。9.制作、呈报各种报表报告。10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。11.切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。12.为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。14.妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。15.备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个 人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)16.协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。17.在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。20.正确处理客人的留言、电传等。21.每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。22.正确处理钥匙的发放。23.严格遵守现金和票据管理制度。24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。26.密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。27.做好本岗位的清洁卫生。28.电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。
1、避免命令式:
例:房间空调怎么不热啊?水怎么是冷水?电话怎么拔打?
不能说你自己调,或者放一会就好了,先拔0再拔电话号码。空调,水的问题:请问你的房间号是多少?请稍等我们马上去看。然后立即呼师傅过去决。
电话问题:不好意思你打长途还是本市?首先我们只开通本市,请拿起电话先拔0,再直接拨电话号码即可
培训班前台接待岗位职责篇四
前台接待岗位职责
1、负责销售大堂、公寓大堂、影视厅门的开、锁和影视厅设备的开关及日常维护。
2、负责销售大堂、公寓大堂、泳池灯光开启。
3、负责办理客房入住手续,协同收银员收取住房押金并登记入住客人的联系电话。
4、接听内外线电话,做好预定和客人的咨询。
5、熟悉房间价格,位置朝向,客房的优缺点及设备的运转情况,准确掌握房态,熟练办理入住手续,提高客房的出租率和入住率。
6、接受客人预定后通知客房服务员打开客房空调,检查客房卫生状况,做好开房准备。
7、注重仪容仪表,熟悉会所各部门功能及价格,耐心得体回答客人咨询。
8、做好公安联网工作,接受公安各项登记检查。
9、负责填写营业报表、房态并上报办公室。
10、发挥工作主动性,完成上级交给的各项工作任务。
11、认真做好工作交接记录。